Digitale Kundenbindung – Werde zur Love-Brand

Wir wissen alle, dass es wesentlich aufwendiger ist einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu pflegen. Ganz gleich, wie groß Dein Unternehmen ist oder in welcher Branche Du tätig bist, es ist 7-mal teurer einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten.

Die Digitalisierung erlaubt uns einen wesentlich besseren, und damit messebaren Einblick, in das Kaufverhalten unserer Kunden zu erhalten. Trackingtools verfolgen die Customer Journey und die digitalen Medien ermöglichen Dir, an jedem Ort der Welt mit Deinen Kunden in Dialog zu treten. Im Gegenzug zeigen Studien, dass die Markenloyalität, und somit auch die Kundenbindung, immer mehr sinkt. Kunden verfügen über eine wesentlich größere Auswahl an Produkten und Dienstleistungen und können sich, dank Internet, den sozialen Medien und Bewertungsportalen, besser informieren. Die Studie „Seeing beyond the loyality illusion“ von Accenture Strategy zeigt, dass die Kundenloyalität in 2017 um 77 % gesunken ist und 23 % der Kunden nicht auf Kundenbindungsprogramme reagieren. In diesem Blogartikel zeigen wir Dir, wie Du eine erfolgreiche Kundenbindung aufbaust und Deine Kundenloyalität, und somit auch Deine Markenloyalität, ohne die klassische Kundenbindungsprogramme steigern kannst.

Spricht man von Kundenbindung oder Kundenloyalität, denken viele Marketer an Treueprogramme, um die Kunden langfristig an die Marke zu binden. Treueprogramme schaffen aber eine unverhältnismäßige Win-Win-Situation zwischen Marke und Kunden, da das Sammeln von Treuepunkten nicht im Verhältnis zum erzielten Umsatz der Unternehmen steht. Der Kunde erhält zwar einen geldwerten Vorteil, das Unternehmen aber Informationen über sein Kaufverhalten, die gewinnbringend eingesetzt werden können. Die „Ein-Euro-ein-Punkt-Strategie“ geht für den Käufer nicht auf, da die Punkte für ihn nur einen spärlichen Vorteil bieten und darüber hinaus die Prämien teilweise nur durch eine Zuzahlung erworben werden können. Die bestehende Kundenbeziehung wird somit auf eine harte Probe gestellt und die Win-Win-Situation schlägt immer mehr in eine Win-Loose-Situation um. Dies wirkt sich auf die Kundenbindung und Markenloyalität aus.

Gute Treueprogramme können die Beziehung verbessern, sind jedoch keine zwingende Voraussetzung, um die Kundenloyalität zu fördern. Die meisten Treueprogramme schaffen aber eine Win-Loose-Situation zwischen Marke und Kunden, da das Sammeln von Treuepunkten nicht im Verhältnis zum erzielten Umsatz der Unternehmen steht und darüber hinaus sehr ineffektiv ist.

Wie schon in vielen unserer Artikel beschrieben, liegt der größte Hebel zur Kundenbindung im Aufbau einer starken Marke. Apple als wertvollste Marke der Welt, und den wohl treusten Kunden, verfügt über keine Kundenbindungsprogramme. Apple ist eine sogenannte „Lovebrand“, die sich mit innovativen Produkten ein eigenes digitales Universum geschaffen hat. Der Slogan „Be different“ wurde schon in den 1980er Jahren eingesetzt und zeigt in einer einzigartigen Art und Weise, wie man in einem wettbewerbsintensiven Markt Alleinstellungsmerkmale aufbauen kann. „Be different“ ist nicht nur ein Slogan sondern integraler Bestandteil der Vision von Apple. Denn das Unternehmen zeigt Außergewöhnliche Produkte in einem perfekten Rahmen. Die jährliche Apple-Keynote wird im Herbst als Mega-Event zelebriert und die Verzögerung des Kaufstarts schafft ein Begehren, das Apple-Jünger vor den Stores campieren lässt. Die Stores sind Glaspaläste, in denen die Kunden gerne gesehen werden. Doch das stärkste Kundenbindungsprogramm ist die icloud. Ein digitales Öko-System, das die Kunden durch personalisierte Inhalte an Apple bindet. Die Genius-Bar bildet eine weitere Komponente und schafft Kunden einen Mehrwert, indem sie kostenlosen Support und Start-up-Sitzungen anbietet, um zu zeigen, wie die neuen Produkte optimal genutzt werden können.

„Ich bin ja nicht Apple“! Diese Aussage hören wir sehr oft, wenn wir Apple als Beispiel aufführen. Doch um Kunden zu begeistern, musst Du nicht Apple sein, sondern einen selbstbewussten Blick auf Dein Unternehmen richten. Du musst Deine Vision und Mission verinnerlichen und das Bewusstsein haben, dass die Welt durch Deine Produkte und Dienstleistungen ein wenig besser wird. Dies ist einer der wichtigsten Schritte. Denn nur wenn Dein Mindset über Dein Unternehmen authentisch ist, wirst Du Vertrauen zu Deinen Kunden aufbauen können. Denn Menschen kaufen von Menschen und Kunden wollen sich individuell wertgeschätzt fühlen. Dies erreichst Du, indem Du einen Mehrwert schaffst, der perfekt auf Deine Kunden zugeschnitten ist. Doch der Mehrwert ist nur die halbe Miete. Baue Empathie zu Deinen Kunden auf, sei reaktionsschnell und entwickle eine Kommunikations-Kultur, die Deine Kunden zufrieden stellt.

Kundenbeziehungen beginnen schon lange vor dem eigentlichen Kauf und müssen gerade bei extensiven Kaufentscheidungen oder Kaufentscheidungen im Dienstleistungsbereich langsam aufgebaut werden. Deshalb musst Du Deine Informationen über Website, Newsletter oder E-Mail sorgsam auswählen und sensibel an potenziellen Kunden herantragen. Schafft Du es mit Interessenten in einen konstruktiven Dialog zu treten, kannst Du zukünftige Bedürfnisse antizipieren und Dich auf Deine Kunden individuell einstellen. Die Sammlung von Daten ist dabei von entscheidender Bedeutung. Die Daten können über eine Marketingstrategie mit unterstützender Marketing-Automation leicht gesammelt werden. Denke aber immer daran mit den Daten sensibel umzugehen. Kunden sind Menschen, keine Nummern auf einer Mailingliste, die Du durch irrelevante Nachrichten missbrauchen kannst.

Customer Experience und Customer Centricity sind wesentliche Faktoren in der digitalen Kundenbindung, denn Kunden haben wenig Zeit und erwarten maßgeschneiderte Lösungen. Deshalb musst Du in allen 5 Phasen der Customer Journey ein positives Kundenerlebnis schaffen, um den Kunden nicht an einen Mitbewerber zu verlieren. Die gesamte Customer Journey muss durchleuchtet und bei Bedarf angepasst werden. Die einzelnen Phasen müssen wie Zahnräder ineinandergreifen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Hier spielen Erwartung und Erfahrung eine wesentliche Rolle. Wenn die Erwartungen durch soziale sowie emotionale Aspekte übertroffen werden, steigen die Chancen einen Neukunden zu gewinnen und diesen auch langfristig zu halten. Denn der Customer Lifetime Value ist eine wichtige Größe für Deinen Unternehmenserfolg. Bestimme den Wert jedes Kunden und investiere mindestens 10 % Deines Marketingbudgets in Aktivitäten, die bestehende Kunden zufrieden stellen. Denke immer daran: Es kostet das 7-fache, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Kundenbindung ist nicht nur ein Schlagwort, sondern ein wichtiger Teil Deiner Marketingstrategie, die gelebt werden muss. Dies setzt voraus, die Bedürfnisse und Wünsche Deiner Kunden besser zu verstehen und dies in Produkt, Service und Kommunikation einfließen zu lassen.

Gute Treueprogramme können die Beziehung verbessern, sind jedoch keine zwingende Voraussetzung, um die Kundenloyalität zu fördern. Die meisten Treueprogramme schaffen aber eine Win-Loose-Situation zwischen Marke und Kunden, da das Sammeln von Treuepunkten nicht im Verhältnis zum erzielten Umsatz der Unternehmen steht und darüber hinaus sehr ineffektiv ist.

Kundenbindung beginnt bei Dir! Richte einen selbstbewussten Blick auf Dein Unternehmen und entwickle eine Vision und Mission, die Du authentisch leben kannst. Verinnerliche das Bewusstsein, dass die Welt durch Deine Produkte und Dienstleistungen ein wenig besser wird. Dies schafft Vertrauen und ist eine gesunde Basis für eine langfristige Kundenbindung.

Kundenbeziehungen starten lange vor dem eigentlichen Kauf und müssen gerade bei extensiven Kaufentscheidungen oder Kaufentscheidungen im Dienstleistungsbereich langsam aufgebaut werden. Gehe verantwortlich mit Kundendaten um. Kunden sind Menschen, keine Nummern auf einer Mailingliste, die Du durch irrelevante Nachrichten missbrauchen kannst.

Denke immer daran: Es kostet das 7-fache, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.  Customer Experience und Customer Centricity sind deshalb wesentliche Faktoren in der digitalen Kundenbindung, die Du kontinuierlich ausbauen solltest.