Was bedeutet Customer Centricity?

Customer Centricity bedeutet absolute Kundenorientierung, respektive den Kunden in den Fokus des Marketings zu stellen. Das klingt einleuchtend, fordert aber ein Umdenken vom produktorientierten zum kundenzentrierten Denken. Customer Centrisity bedeutet mehr als nur zu sagen, dass der Kunde an erster Stelle steht. Es geht darum, die Wünsche, Bedürfnisse und Kommunikationspräferenzen wirklich zu verstehen, um eine dauerhafte Beziehung zu ihm aufzubauen. Dies bedarf nicht nur einer kundenzentrierten Strategie sondern auch einer Unternehmenskultur, die dies Strategie lebt. Customer Centricity muss im Unternehmen verwurzelt und von allen Entscheidungsträgern anerkannt werden.

Jeder Touchpoint in der Cutomer Journey muss auf die kundenzentrierte Strategie ausgelegt werden, von der Sensibilisierung über die Informationsbereitstellung, bis hin zu Kaufabschluss. Vor allem nach dem Kauf sollte aber auch weiter an der Kundenbindung gearbeitet werden, um den Kunden zu einem loyalen Markenbotschafter zu machen. Dies stellt ultimative Belohnung für jedes Unternehmen dar und spart Kosten. Denn die Gewinnung eines neuen Kunden ist 5- bis 25-mal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden. Ein klares Argument für die Etablierung einer funktionierenden Customer Centricity.

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